عنوان : مطالعه تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان

دانشکده مدیریت

رشته مدیریت صنعتی

عنوان:

مطالعه تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

استاد راهنما:

دکتر محمد همتی

استاد مشاور:

دکتر سید ابوالفضل دلقندی

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب:

چکیده:……………………………………………………………………………………………………………………………. 1

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

1-فصل اول ( کلیات پژوهش)…………………………………………………………………………………………… 2

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2-اظهار مساله………………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 5

1-4-اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-4- 1- هدف اساسی پژوهش:……………………………………………………………………………………………… 6

1-4-2- اهداف ویژه پژوهش :………………………………………………………………………………………………… 6

1-5-سوال پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-6-قلمرو مکانی پژوهش……………………………………………………………………………………………………… 7

1-7-قلمرو زمانی پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها………………………………………………………………………………………….. 7

1-8-1- تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………… 7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:…………………………………………………………………………………………… 8

2-فصل دوم ( ادبیات پژوهش)………………………………………………………………………………………… 10

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………………………. 12

2-3- تاريخچه مديريت زنجيره تامين…………………………………………………………………………………….. 12

2-4- تعریف مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………………………….. 13

2-5- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا………………………………………………………………………………………. 14

2-6- نياز به مديريت زنجيره تامين………………………………………………………………………………………… 15

2-7- معيارهاي عملكرد……………………………………………………………………………………………………… 18

2-8- رقابت جديد……………………………………………………………………………………………………………. 19

2-9- همكاري و اشتراك مساعي………………………………………………………………………………………….. 20

2-10-  طرح كلي يك زنجيره تامين……………………………………………………………………………………… 21

2-11- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين………………………………………………………………………….. 21

2-12- فازهاي اصلي مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………………… 23

2-13- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………….. 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری…25

2-14-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-14-2- علت های حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………… 26

2-14-3- مفهوم مشتری……………………………………………………………………………………………………… 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری…………………………………………………………………………………………….. 28

2-14-4-طریقه های ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………………………… 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………. 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………. 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………… 34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………. 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول………………………………………………………….. 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………. 35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………. 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………. 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….. 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 43

2-15-2-1- بینش مشتری…………………………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری………………………………………………………………………………………….. 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری………………………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………. 45

2-15-3- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 47

2-18- محرک های در نظر داشتن مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………… 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………………….. 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………. 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………….. 53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………. 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی…………………………………………………………………………………… 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………. 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. 59

2-21-1- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………. 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان……………………………… 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………. 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش……………………………………………………………………….. 66

2-24- پیشینه پژوهش:…………………………………………………………………………………………………………. 73

2-25- مدل مفهومی :………………………………………………………………………………………………………… 76

3-فصل سوم ( روش پژوهش)………………………………………………………………………………………….. 78

3-1- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………. 79

3-2-روش پژوهش:……………………………………………………………………………………………………………. 79

3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………… 80

3-3-1- روشهای كتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………….. 80

3-3-2- روشهای میدانی…………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………… 81

3-4-1- اختصار ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین…………………………………………………………………. 81

3-5-2- چارت سازماني مجتمع فولاد……………………………………………………………………………………. 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 85

3-6-1- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….. 86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………………….. 87

3-8- ابزار اندازه گیری:……………………………………………………………………………………………………… 91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:…………………………………………………………………………………………. 92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:………………………………………………………………………………………………… 92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………………………….. 92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :………………………………………………………………………………………….. 93

3-10-1- آمار توصيفي:…………………………………………………………………………………………………….. 93

3-10-2- آمار استنباطي:…………………………………………………………………………………………………….. 94

3-10-3- نحوه شاخص سازی……………………………………………………………………………………………… 94

3-11- فرایند پژوهش:……………………………………………………………………………………………………….. 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)………………………………………………………………………… 96

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 97

4-2- آماره های توصیفی……………………………………………………………………………………………………. 97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :………………. 97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری………….. 98

4-3- مطالعه نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )…………………………………………….. 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………. 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل………………………………………………. 101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:…………………………………………………………………………………. 104

4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………………………………… 105

5-4- مطالعه برازش مدل………………………………………………………………………………………………….. 106

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول…………………………………………………………………………. 108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 110

4-5-1-2- مطالعه برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 111

4-5-2- مطالعه مدل دوم………………………………………………………………………………………………….. 113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم………………………………………………………………………. 113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 114

4-5-1-2- مطالعه برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:………………………………………………………………………………………. 120

5-فصل پنجم ( اختصار و نتیجه گیری)………………………………………………………………………….. 123

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 124

5-2- اختصار پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 124

5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 125

5-4- پیشنهادات اجرایی:………………………………………………………………………………………………….. 128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی………………………………………………………………………………………….. 129

5-6- محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 130

6- منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 131

7- ضمائم و پیوستها:…………………………………………………………………………………………………….. 135

چکیده:

پژوهش حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه می باشد. به مقصود پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از مطالعه ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح پژوهش و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه گردید . با بهره گیری از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی پژوهش که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب گردید. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم می باشد که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد گردید. پس ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

مديريت زنجيره تامين يكی از اركان اساسی در هر زنجيره تامين می باشد و نقشی بسيار حياتی در بقا و تداوم فعاليت موفق زنجيره تامين در بازار رقابت جهانی دارد. در راستای عملكرد موفق مدیریت زنجیره تامین[1] متغيرهای بسياری ايفای تأثیر می كنند اما عنصری كه مهمترين تأثیر را در تجارت امروزی دارد شناسايی نياز ها و خواسته های مشتريان توسط سيستم مديريت ارتباط با مشتری[2] می باشد.

كوششهاي مديريت براي دستيابي به اهداف واحد تجاري براساس وظايف دوگانه برنامه ريزي و كنترل پي ريزي مي گردد.وظيفه ي برنامه ريزي اساساً يك فرآيند تصميم گيري می باشد كه با مسائلي مانند تعيين سود مورد انتظار، تهيه و دسترسي به مواد اوليه ، نيروي كار و ماشين آلات، برآورد حجم توليد و ايجاد سيستم ارتباطات دروني وبيروني و…. سر وكار دارد ؛ وظيفه كنترل عبارت می باشد از سازماندهي و تركيب منابع طبيعی،نيروي كار و ابزار توليد در يك واحد متناسب ، براي دستيابي به نتايج مطلوب می باشد.در داخل سازمان حسابداري صنعتي نوين يكي از ابزارهاي مديريت می باشد كه ارتباط موثر بين وظيفه ي برنامه ريزي اوليه و وظيفه كنترل ثانويه را امكان پذير مي سازد.(ميلتن، 1375).

در عصر حاضر، بايد محصولات متنوعي را با در نظر داشتن در خواست مشتری، در دسترس وي قرار داد ؛ خواست مشتري بر كيفيت بالا و خدمت رساني سريع موجب افزايش فشارهايي شده می باشد كه قبلا ً وجود نداشته می باشد در نتيجه شركت ها بيش از اين نمي توانند به تنهايي از عهده تمامي كارها برآيند، اگر چه تمامي سيستم هاي حسابداري صنعتي در سازمان ضروري می باشد، اما در بازار رقابتي موجود بنگاههاي اقتصادي و توليدي علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مديريت و نظارت منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نيز نيازمند يافته اند.علت اين امر در واقع دستيابي به مزيت يا مزاياي رقابتي با هدف كسب سهم بيشتري از بازار می باشد. براين اساس فعاليتهايي نظير، برنامه ريزي عرضه وتقاضا، تهيه مواد اوليه توليد و برنامه ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودی، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلاً همگي در سطح شركت انجام مي گردید، اينك به سطح زنجيره تامين انتقال پيدا كرده می باشد. مسئله كليدي در يك زنجيره تامين، مديريت و كنترل متناسب تمامي اين فعاليتها می باشد، مدیریت زنجیره تامین پديده اي می باشد كه اين كار را به طريقي انجام مي دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه در يافت كنند.(وجدي وحيد،1386)

مديران با در نظر داشتن شرايط دشوار اقتصاد فعلي بيش از هر زمان ديگري در هدايت منابع محدود ودستيابي به بالاترين نتايج مسئول هستند. در اين راستا مراكز تصميم گيری، براي هدايت و تخصيص منابع، نيازمند سيستم هاي كمك كننده‌اي هستند كه مدیریت زنجیره تامین مي‌تواند سيستمي باشد كه كمك شاياني را در اين زمينه به مديران سرتاسر زنجيره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را به مشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم می باشد تا نسبت به خدمات عالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیره های تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچه برای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به گونه مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» تصریح نمود. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا و تامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل می باشد. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راه حلهای ارائه شده گام موثری در حل معضلات مذکور برداشته می باشد که از آن جمله به نرم افزارهای (مدیریت زنجیره تامین)، مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ريزي منابع سرمايه اي[3]، فناوري توليد بهينه[4] و همچنین حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری تصریح نمود. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامین به وسیله کارکرد تجارت الکترونیک می باشد که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها و یکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آورده می باشد. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچک کالا برای مشتریان زیاد مشکل می باشد که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویل درهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل می باشد.

1-2-اظهار مساله

موفقیت خیلی از سازمانهای خصوصی، دولتی و نظامی به توانایی آنها در ارائه خروجیهای مصوب وابسته می باشد. ارائه محصولات بهتـــر در یک طیف وسیع و با هزینه ای پایین و انجام سریع آن. ارائه مطلوب این خروجیها (هزینه، کیفیت، عملکرد، تحویل، انعطاف و نوآوری) به توانایی سازمان در اداره جریان مواد، اطلاعات و پول درون و بیرون سازمان وابسته می باشد. این جریان به عنوان زنجیره تامین شناخته شده می باشد. به دلیل اینکه زنجیره های تامین ممکن می باشد طولانی و پیچیده و شامل تعداد زیادی شرکاء تجاری باشد، مشکلاتی طی آن پیش می آید. این معضلات درصورت تأخیر درحل به نارضایتی مشتریان و از دست دادن فروش منجر گردد و هزینه های بالایی را برای رفع متحمل سازمان کند. شرکتهایی در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را به مدیریت زنجیره تامین نسبت می دهند، آن چیز که که به گونه وسیعی توسط مدیریت ارتباط با مشتری طرفداری می گردد. یکی از شرکتهای بزرگ کشور در زمینه تولید فولاد شرکت فولاد اسفراین می باشد، با در نظر داشتن تأثیر و اهمیت مدیریت زنجیره تامین در اداره بهینه شرکت و نیز مدیریت ارتباط با مشتری بعنوان تکمیل کننده فرایند مدیریت در این پژوهش بصورت یک مطالعه موردی به مطالعه در زمینه ارتباط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده می باشد.

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش

جهانی سازي و پیشرفت تکنولوژي منجر به رقابت تنگاتنگ میان شرکت ها گردیده می باشد و در صحنه رقابت واحدهاي تجاریی موفق خواهند بود که بتوانند با سایر رقبا به رقابت بپردازند که این امر مستلزم تمرکز بیشتر بر روي نیازهاي مشتریان و برآورده کردن انتظارات آنها می باشد. تجارت امروزي تنها مربوط به توسعه و بهبود،تحویل وفروش نیست بلکه علاوه بر انها به حفظ و نگهداري ارتباط درازمدت با مشتریان را نیز می پردازد. یکی از پیشرفتهاي عمده در شیوه کسب و کار امروزه ،افزایش سود و بهره روي در نتیجه رضایتمندي مشتري و بهبود در مدیریت زنجیره تامین می باشند بطوریکه اگر واحد هاي تجاري بر روي مشتریان جدید متمرکز شوند بیشتر به حفظ و نگهداري مشتریان و افزایش ارزش چرخه زمانی مشتر یان می پردازند. به تعبیری دیگر کسب و کاري که انتظارات مشتریان را برآورده نکند و ارتباط پایدار و پویایی با مشتریان در دراز مدت نداشته باشد، در دراز مدت از صحنه رقابت جهانی محو خواهد گشت. در عصر حاضر، شیوه تعاملات بین سازمانها تغییر یافته می باشد. این تغییرات سریع در محیط جهانی با تقاضاي زیاد و به گونه متقابل، عرضه فراوان می باشد که بایستی شرکتها به سرعت بتوانند با موقعیت جدید مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین را یکپارچه سازند تا جوابگوی بازار امروزی باشند.

از آنجایی که تاکنون تحقیقی درمورد ارتباط متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین انجام نشده لذا لازم می باشد با انجام این پژوهش خلاء مطالعاتی موجود پر شده و در نهایت موجب غنی شدن منابع علمی موجود در زمینه مورد مطالعه گردد. همچنین انجام چنین پژوهشی موجب شناخت روابط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شده و در نهایت باعث بهره وری بیشتر در شرکت خواهد گردید.

[1] – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

[2] -Customer Relationship Management (CRM)

[3] -Enterprise Resource Planning (ERP)

[4] -Optimized Production Technology (OPT)

تعداد صفحه : 139

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان