گرایش : مدیریت بیمه

عنوان : مطالعه تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز

دانشكده مدیریت- گروه مديريت بازرگاني

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

پایان نامه برای دریافت كارشناسي ارشد(M.A)

گرايش: “مديريت بيمه”

عنوان:

مطالعه تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

استاد راهنما:

دكتر بهروز قاسمي

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

استاد مشاور:

دكتر سهيل سرمد سعيدي

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب:

1-1 مقدمه…………………………….. 2

1- 2 توضیح و بيان مسأله تحقيق………………………….. 3

1- 3 اهميت و ضرورت تحقيق…………………………..5

1- 4 اهداف تحقيق……………………………. 7

1- 5 فرضيه‌هاي تحقيق………………………….. 8

1- 6- 1 قلمرو موضوعي………………………….. 9

1- 6- 2 قلمرو مکاني………………………….. 9

1- 6- 3 قلمرو زماني…………………………..9

1- 7 جامعه و نمونه تحقيق………………………….. 10

1- 8 روش تحقيق………………………….. 10

1- 9 ابزار گردآوري داده‌ها…………………………..11

1- 10 تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق………………………….. 11

فصل دوم…………………………… 14

2- 1 بخش اول: دانش…………………………….. 15

2- 1- 1 مقدمه دانش…………………………….. 15

2- 1- 2 طریقه تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار……… 15

2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزي………………………….. 15

2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبيعي………………………….. 16

2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتي………………………….. 16

2- 1- 2- 4 انقلاب محصول………………………….. 16

2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات………………………….. 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش…………………………..17

2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها………………………….. 17

2- 1- 3- 2 اطلاعات………………………….. 18

2- 1- 3- 3 دانش (دانايي)………………………….. 18

2- 1- 4 تعاريف دانش………………………….. 19

2- 1- 5 ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش………………………….. 20

2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا……….. 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو……….21

2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست………… 22

2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم………………… 23

2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش……………….. 25

2- 1- 9 انواع دانش………………………….. 27

2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو………………………….. 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح………………………….. 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني………………………….. 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردي………………………….. 29

2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش…………………………..30

2- 1- 9- 6 دانش رسمي و دانش غيررسمي………………………….. 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند………………………….. 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي………………………….. 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل………………………….. 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي………………………….. 32

2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ………………………….. 33

2- 2 بخش دوم: مديريت دانش…………………………….. 34

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش………………………….. 34

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟…………………………… 35

2- 2- 3 تعريف مديريت دانش………………………….. 35

2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش………………………….. 37

2- 2- 5 سير تطور مديريت دانش…………………………..40

2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش………………………….. 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي………………………….. 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازماني………………………….. 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک………………………….. 43

2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش………………………….. 45

2- 2- 7- 1 ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه………….45

2- 2- 7- 2 ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار………….. 45

2- 2- 8 نسل‌هاي مديريت دانش…………………………..46

2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع………. 46

2- 2- 8- 2 مديريت دانش بشر ‌مدار………………………….. 46

2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش بشر‌مدار……. 48

2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش………………………….. 49

2- 2- 10 اصول مديريت دانش…………………………..50

2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش…………………………..53

2- 2- 12 مراحل مديريت دانش………………………….. 54

2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند………………………….. 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور………………………….. 54

2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت………………………….. 54

2- 2- 12- 4 ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش……. 55

2- 2- 13 مزاياي مديريت دانش…………………………..55

2- 2-14   کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي……………61

2- 2- 15 چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف کردن آن…….. 62

2- 2- 16 موانع مديريت دانش…………………………….. 66

2- 2- 16- 1 عوامل انساني………………………….. 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازماني…………………………..66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي………………………….. 67

2- 2- 16- 4 عوامل سياسي…………………………..67

2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي………………………….. 67

2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش…………………………….. 68

2- 2- 17- 1 مدل ميلتون………………………….. 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي………………………….. 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش……….75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي………………………….. 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش………………………….. 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من………………………….. 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سي………………………….. 78

2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999)…………………………..79

2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان………………………….. 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش………………………….. 84

2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش)…………. 86

2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ………………………….. 87

2- 2- 18 مديريت دانش مشتري……………………………. 89

2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري……………………………. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان…………………………… 90

2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري……. 92

2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري…………………………..94

2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري……………………………. 98

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري………………………….. 98

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري………………………….. 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)………………… 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)…………………99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه)…… 100

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟…………………………… 101

2- 3- 4 تعاريف CRM…………………………..

2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري………………………….. 104

2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري………………………….. 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)…………..

2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري………………………….. 111

2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM…………………………..

2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند………………… 111

2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي………………. 112

2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه……………… 113

2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت……………… 113

2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي…………. 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري………………………….. 116

2- 3- 10- 1 CRM عملياتي………………………….. 117

2- 3- 10- 2 CRM تحليلي………………………….. 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي)………………………….. 117

2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM:…………………………..

2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان………………………….. 119

2- 3- 12 محرک‌هاي در نظر داشتن CRM…………………………..

2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني………………………….. 120

2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي………………………….. 121

2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه…………………………..121

2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري…………………………..121

2- 3- 13 اصول CRM……………………………..

2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري…………….. 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت………………………….. 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتري………………………….. 127

2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش………………………….. 128

2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم………………………….. 128

2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري…………………………..130

2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري………………………….. 133

2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):…………………………..

2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري………….135

2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM)……………………………

2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM)…………………………..

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري…..139

2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)…………….

2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM…………………………..

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 142

2-3-24 علت های حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM…………………………..

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 143

2- 4 صنعت بيمه………………………….. 146

2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه………………………….. 148

2- 5- 3 بازارهاي بيمه…………………………..150

2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه………………………….. 151

2- 5- 5 انواع بيمه………………………….. 151

2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري)………………………….. 151

2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی……………………………. 152

2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي……………………………. 152

2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر)…………………………..153

2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر)………………………….. 154

2- 5- 6 فروش بيمه…………………………..156

2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه…………………………..157

2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان………………………….. 158

2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران………………………….. 159

2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا …………………………..159

بخش ششم…………………………..161

2-6 پیشینه پژوهش………………………….. 161

2-6-1: تحقیقات داخلی………………………….. 161

2-6-2: تحقیقات خارجی……………………………. 166

3- 1 مقدمه………………………….. 168

3- 2 روش تحقيق…………………………..168

3- 2- 1 از نظر هدف………………………….. 169

3- 2- 2 از نظر روش…………………………….. 169

3- 3 جامعه آماري نمونه…………………………..169

3- 4 روش گردآوري داده‌ها…………………………..171

3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات………………………….. 171

3-6 روايي و پايايي……………………………. 173

3-6-1 روایی (اعتبار)…………………………… 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری)…………………………… 173

3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها………………………….. 176

3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل………………………….. 177

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول…………… 178

4-1 مقدمه…………………………… 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري……………………………. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل……………………………. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات…………… 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار…………………………… 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی……………………………. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع …….189

4-4 مطالعه نرمال بودن توزیع متغیرها………………………….. 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی……………………………. 195

4-5-2. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی……………………………. 198

4-5-3. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM……………

4-6. روایی همگرا …………………………..202

4-7. روایی تشخیصی……………………………. 203

4-8. آزمون فرضها …………………………..204

4-8-1. برازش مدل مفهومی……………………………. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری……………………………. 205

4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………. 206

4-9. نيکوئي برازش مدل…………………………… 209

5-1 مقدمه…………………………… 217

5-2 بحث و نتیجه گیری……………………………. 218

5-3 یافته های پژوهش…………………………….. 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………………. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد……… 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…….. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد………. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد……. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی……………………………. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده…………………………… 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش…………………………….. 226

منابع مآخذ منابع………………………….. 227

منابع فارسی………………………….. 228

منابع لاتین………………………….. 233

پیوست ها………………………….. 235

خروجی لیزرل…………………………… 254

Abstract……………………………………

فصل اول

1-1- مقدمه

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند زیرا دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌گردد (گاريدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌گردد و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده می باشد (علوي و ليدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده می باشد و يکي از حوزه‌هايي می باشد که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به گونه کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

اين روابط بلندمدت تا حد زيادي بر اساس دانش مشتري هستند و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود مي‌بخشند، بلکه همچنين توانايي آن‌ها براي افزايش دانششان در مورد آن‌ها را نيز تقويت مي‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد گردید و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق آغاز بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده‌اند.

1- 2 توضیح و بيان مسأله تحقيق:

امروزه دانش در سازمان‌هاي مدرن مهمترين عامل در مزيت رقابتي و موفقيت آن‌ها شناخته شده می باشد. «مديريت دانش»، دسترسي به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابليت‌هاي جديد، نوآوري و افزايش کارايي سازمان‌ها امکان‌پذير مي‌کند (پيروي، 1386).

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتني بر دانش توسط عواملي از قبيل افزايش رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت بازار جهاني اهميت يافته می باشد (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز[5]، 2011: 437). در اين جوامع، شرکت‌ها بايد با در نظر داشتن دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان يک عامل کليدي که منجر به ايجاد يک مزيت رقابتي مي‌گردد توجه نمايند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژيکي در جهان اهميت بسزايي يافته می باشد به گونه‌اي که در قرن بيست و يکم انتظار مي‌رود اقتصاد مبتني بر دانش در بسياري از کشورها شکل گيرد و جوامعي که در آن‌ها ثروت ملي و رشد اقتصادي در قالب ايده‌ها و دانش فناوري و نه در قالب مواد و منابع فيزيکي سنجیده مي‌گردد، يکي پس از ديگري پديدار و توسعه يابند (حسيني، 1383).

در سال‌هاي اخير، دانش به عنوان يک منبع مهم سازماني در نظر گرفته شده می باشد و توجه بسياري از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده می باشد. و به يکي از اولويت‌هاي پژوهش علمي تبديل شده می باشد و يکي از حوزه‌هايي می باشد که در سازمان‌ها سهم زيادي از هزينه‌ها را براي پياده‌سازي به خود اختصاص داده می باشد (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، 2011: 437).

مديريت دانش عبارت می باشد از توليد دانش که به دنبال تفسير، توزيع و کاربرد دانش، حفظ و پالايش دانش ايجاد مي‌گردد (ديجارنت[6]، 1996: 4).

مديريت دانش با ايجاد و توسعه دارايي‌هاي دانش يک سازمان با توجه فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط می باشد و مستلزم تمام فعاليت‌هايي می باشد که با شناسايي، تشريک و ايجاد دانش مرتبط هستند. اين کار نيازمند سيستم‌هايي جهت ايجاد و نگهداري منابع دانش، پرورش و تسهيل دانش می باشد. در اين امر سازمان‌هايي موفق هستند که دانش را به عنوان يک دارايي مي‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهاي سازماني که موجب حمايت از ايجاد و تشريک دانش مي‌گردد را توسعه مي‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مديريت ارتباط با مشتري می باشد و طبعاً تأکيد بيش از پيش بر سر نگه داشتن و رشد مشتريان موجود به جاي پيدا کردن مشتري جديد می باشد. سازمان‌هاي امروزي با بهره گیری از مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در پي دستيابي به روش‌هاي اندازه‌گيري سودآوري مشتري و ارزش‌آفريني درازمدت براي مشتريان خود مي‌باشند (گريو و آلبرز[7]، 2006: 2).

مديريت ارتباط با مشتري واژه‌اي براي مجموعة متدولوژي‌ها، فرآيندها، نرم افزارها و سيستم‌هايي می باشد که به مؤسسات و شرکت‌ها در مديريت مؤثر و سازمان يافته ارتباط با مشتريان کمک مي‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراين با در نظر داشتن تأثیر پرقدرت مشتريان در دنياي امروز و افزايش آگاهي همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسي به اطلاعات و کانال‌هاي متنوع ارائه خدمات براي بهره گیری از خدمات، مسئله چگونگي ارتباط صحيح با مشتريان و کوشش در جهت حفظ درازمدت اين ارتباط، مانند مهمترين مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوري بيشتر آن‌ها مي‌باشد. لذا لزوم ايجاد راهبردي براي مديريت اين ارتباط و برنامه‌ريزي دقيق و صحيح براي اندازه‌گيري، نظارت و مديريت آن‌ها در سازمان‌ها مانند شرکت بيمه آسيا به خوبي احساس مي‌گردد. با در نظر داشتن موارد تصریح شده اهميت موضوع مديريت دانش و تأکيد بر حفظ مشتري و سودآور بودن مشتريان فعلي، بهره گیری از CRM احساس مي‌گردد. در غير اين صورت سازمان دچار افزايش هزينه‌ها، شکست رقابتي، کاهش مشتريان وفادار و در نهايت کاهش سودآوري خواهد گردید. ايجاد راهبرد CRM باعث توانمندي، کارايي و اثربخشي سازمان مي گردد. در اين تحقيق سعي بر اين می باشد که به اين سوال پاسخ داده گردد که آيا مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري مؤثر می باشد؟

سوالي اصلي تحقيق: مديريت دانش بر موفقيت مدیریت ارتباط با مشتري چه تأثيري دارد؟

1- 3 اهميت و ضرورت تحقيق:

تغييرات سريع در دنياي امروز، سازمان‌ها را با چالش‌هاي مختلف رو به رو کرده می باشد؛ اما در اين ميان سازمان‌هايي موفق هستند که به کمک ابزارهاي مديريت و فناوري‌هاي نوين، از فرصت‌هاي ايجاد شده به نفع خود بهره گیری کنند. مديريت دانش يکي از اين ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان يک منبع کليدي براي بقاي سازمان‌ها از اهميت ويژه‌اي برخوردار می باشد، زیرا که هر روزه بر رقابت‌هاي بين سازمان‌ها براي تسخير دانش افزوده مي‌گردد. اهميت دانش سازماني در سازمان‌هاي تجاري و سازمان‌هاي غيرانتفاعي مثل شرکت‌هاي بيمه کاملاً عیان شده می باشد، امروزه که فناوري‌هاي جديد باعث تغييراتي در محيط شرکت‌هاي بيمه شده می باشد، مديريت دانش سبب مي‌گردد تا شرکت‌هاي بيمه خدمات بهتري را با بهره گیری از همين فناوري‌هاي نوين به مشتريان ارائه دهند. در سال‌هاي اخير، سازمان‌ها با داشتن مديريت ارتباط با مشتري يکپارچه و مديريت دانش کوشش مي‌کنند که به تأثیر کليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري پي ببرند (داوس و همکاران[9]، 2005: 169).

شناسايي ارزش مشتري وظيفه مديريت دانش می باشد و به عنوان تعيين کننده طيف وسيعي از پروفايل‌ها در ميان مشتريان فعلي می باشد. فن‌آوري مي‌تواند به مديريت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوري به صورتي مؤثر بهره گیری نمود و همکاري با مشتريان نياز به درک قوي از تبادل دانش نهان و پيش‌بيني دانش جديد می باشد. به عبارتي هدف از مديريت دانش، تبديل دانش نهان به عيان و بالعکس مي‌باشد و مي‌تواند نيازهاي مشتريان را شناسايي نموده و به بهترين شکل ارائه دهد (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، 2011: 438).

با در نظر داشتن افزايش رقابت در بين بيمه‌هاي خصوصي و دولتي و اهميت جذب و نگهداري مشتريان، اهميت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت‌هاي بيمه افزایش يافته می باشد. مشتريان به دليل عامل فزآينده، دسترسي آسان به اطلاعات فراوان و در نتيجه دارا بودن حق انتخاب بي‌سابقه، موجب تغيير در محيط ديناميک بازار گرديده‌اند. در دنياي امروز «مشتريان» منبع اصلي توانمندي و مزيت رقابتي[10] سازمان‌ها به شمار مي‌آيند (پراهالد و هامل[11]، 1990: 80).

در بازاري که در آن مشتريان توانمند شده با فن‌آوري مي‌توانند در يک گفتگوي پويا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذيرفتن مشتري به عنوان شريک خلق ارزش هستند، زيرا اکنون مشتريان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازيگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوي[12]، 2002).

در چنين شرايطي سازمان هایی باقي مي‌مانند که بتوانند عمليات بازاريابي و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضايت مشتريان و حفظ وفاداري آن‌ها، ميزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. اين کار امروزه با بهره‌گيري از مفهوم مشتري‌مداري يا مديريت ارتباط با مشتري امکان‌پذير گرديده می باشد.

اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري مجموعه‌اي از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اينترنتي می باشد کهبه يک شرکت امکان مديريت ساخت يافته ارتباط با مشتري را مي‌دهد و همراه با فن‌آوري مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري، پياده‌سازي یک راه حل جامع که با يکپارچه‌سازي افراد، فرآيندها و تکنولوژي، يک ارتباط بي‌نقص را بين تمام فعاليت‌هاي مربوط به مشتريان فراهم مي‌کند. و براي افزايش کارايي و اثربخشي سازمان‌ها و اطمينان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتريان و کسب رضايت آنان، سازمان‌ها بايد دانش خود را درمورد مشتريان مديريت نمايند.

بنابران مديريت دانش جزء‌ جدانشدني مديريت ارتباط با مشتري می باشد. با در نظر داشتن مطالعات انجام شده در زمينه مديريت دانش، هنوز هيچ چارچوب مفهومي که به صورت يکپارچه براي هدايت سازمان‌ها براي اجراي موفقيت آميز مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري صورت نگرفته می باشد. در نتيجه، پژوهش به توضیح زير می باشد:

آيا مديريت دانش عامل اصلي تعيين کننده اجراي موفقيت‌آميز مديريت ارتباط با مشتري می باشد؟ عوامول ديگري که تأثیر مهمي در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت بيمه آسيا دارند؟ کدامند؟ براي پاسخ به اين پرسش‌ها، ما در اين پژوهش، به تجزيه و تحليل ارتباط مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري، پرداخته‌ايم و چارچوب مفهومي ارتباط مديريت دانش و عوامل ديگر با موفقيت مديريت ارتباط با مشتري را مشخص نموده و با بهره گیری از داده‌هاي اوليه تجربي به دنبال کشف و بررسي آن هستيم که آيا مديريت دانش مناسب‌ترين عامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري می باشد يا خير؟

[1]. Garrido- Moreno et al

[2]. Alavi & Ledner

[3]. Salmador & Bueno

[4]. Xu & Walton

[5]. Garrido- Moreno and Padilla- Melendez

[6]. De Jar nett

[7]. Greve & Albers

[8]. Berncter

[9]. Dous et al

[10]. Competet ive advantage

[11]. Prahald and Hamel

[12]. Prahald and Ramavi

تعداد صفحه : 295

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان